V tejto sérií článkov Vám ukážeme ako máme riešený helpdesk. Konkrétne ako sa vysporiadávame s požiadavkami našich klientov. Denne nám prídu stovky mailov s otázkami, pripomienkami a žiadosťou o pomoc. Bez dobrého ticketového systému by bolo efektívne spravovanie toľkých požiadavok nemožné.

Nám v tomto vídatne pomáha open source software OTRS.org


Každý mail ktorý nám zákazník pošle na kontaktnú adresu helpdesk@websupport.sk, systém stiahne a priradí mu číslo (ticket). Následne ho na základe filtrov vloží do patričnej záložky a priradí zamestnancovi.

Systém ďalej funguje ako normálny mailový klient. Na požiadavky/tickety sa dá odpovedať, dajú sa presunúť inému zamestnancovi alebo technikom. Dajú sa locknúť kým sa na nich pracuje, aby to isté nemusel robiť niekto druhý, môžete ich sledovať prípadne komentovať.

Lepšie fungovanie systému pochopíte z týchto screenshotov: http://otrs.org/screenshot/ prípadne z dema: http://demo.otrs.org/otrs/index.pl

Článok sme vytvorili, pretože si myslíme že niektorým našim klientom, ktorý nič takéto nepoužívajú, by sa podobný systém mohol zdať užitočný. OTRS doporučujeme všetkým firmám, ktorých komunikácia so zákazníkmi prebieha hlavne na úrovni mailov a o ich požiadavky sa stará viacero zamestnancov. Systém má rozhranie aj pre zákazníkov, to ale my nepoužívame. Taktiež sa doň dajú logovať aj telefonáty, ale to už ručne a preto túto funkciou nepoužívame.

Ak vás OTRS zaujalo, radi vám pri jeho implementácii pomôžeme. Prípadne odpovieme otázky aj v komentároch pod článkom.

V budúcom článku o helpdesku vám ukážeme ako máme vyriešené telefonické požiadavky.

Berte a vychutnávajte.

Komentáre