Ako sa starať o zákazníkov Facebooku?


  • Zdieľať na Google+

Patríme medzi firmy, ktoré ako prvé začali pôsobiť na sociálnych sieťach (nielen na FB). Prirodzene, začínali sme najmä kvôli budovaniu značky, promovaniu vlastných produktov a aktivít, či sledovaniu tých, ktorí to robia najlepšie. Netrvalo dlho a postupne začali okrem bežných interakcií pribúdať aj požiadavky ohľadom nastavenia služieb a riešenia technických problémov. A začalo ich prichádzať toľko, že sa to stalo dlhodobo neudržateľné.

Podporu máme v DNA

Stále dbáme na kvalitu podpory a nosíme ju stále hrdo v názve. Z tohto dôvodu sme pristúpili pred pár mesiacmi k experimentu a rozdelili sme manažment sociálnych sietí na dva tímy. Ten prvý, marketingový, sa naďalej stará o budovanie značky a komunikáciu s fanúšikmi. Ten druhý sme začali nazývať Social Media Care a jeho primárnou úlohou je starostlivosť o existujúcich zákazníkov.

Monitoring

Každá firma chce vedieť, čo o nej hovoria ľudia a zákazníci. Preto už štvrtý rok používame Mention, nástroj, ktorý zachytí v reálnom čase miesta, kde sa o vás hovorí. Stačí definovať kľúčové slová ako názov firmy a všetkých produktov, alebo pokojne aj konkurenciu, či trendy. Mention dokáže hľadať zmienky o vás na verejne dostupných weboch, fórach, v komentároch a na sociálnych sieťach. Generuje prehľadné reporty o zmienkach, tagoch, influenceroch, témach, náladach, či zdrojoch. A naviac, môžete si ho pohodlne prepojiť s obľubeným Slack-om, či inými komunikačnými platformami.

Štatistiky

My si napríklad kategorizujeme “mentions” podľa tagov. Ľahko sa tak vieme zorientovať, aké tipy problémov sa riešili v danom mesiaci.

Rovnako tak dokážeme merať dni a hodiny, kedy môžeme očakávať vyšší dopyt po riešeniach problémov.

V dlhodobom časovom horizonte je pre nás dôležitá aj informácia, odkiaľ pochádza najväčšie množstvo “mentions”.

Ako sa meria nálada na sociálnych sieťach

Každú zmienku poctivo označujeme (okrem tagov) jednou z troch nálad – POZITÍVNA, NEUTRÁLNA, NEGATÍVNA. K čomu to je dobré? Pomáha nám to spätne analyzovať jednotlivé obdobia na sociálnych sieťach a zároveň prispôsobovať obsah k aktuálnej situácii.

Na obrázku vyššie reflektujú modré stĺpce počty zmienok, zelená linka vyznačuje pozitívne reakcie, červená tie negatívne.

Samozrejme, okrem Mention existujú aj iné programy pre uľahčenie monitoringu a správu obsahu na sociálnych sieťach i mimo nich. Spomeňme niektoré z nich: Notify, Waaffle, Agorapulse, Mediatoolkit, Hootsuite, Google Alerts, a iné. https://www.brandwatch.com/blog/top-10-free-social-media-monitoring-tools/

Social Media Care vo svete

Starostlivosť o zákazníkov na sociálnych sieťach majú aj svetové značky. Napríklad Dell dáva možnosť svojim zamestnancom školiť sa v poskytovaní “social media care” a poskytovať tak maximálne profesionálnu podporu. O tom, ako má Dell prepracovaný social media tím, svedčí viac ako 10 000 vyškolených kolegov, či monitoring zmienok v 11 jazykoch 24/7.

Budúcnosť

Práve v oblasti Social Media Care sa čoraz častejšie spomína, že budúcnosť patrí chatbotom a AI. Nemyslíme si však, že to bude všetko len o nástrojoch. Rovnako dôležitým aspektom bude vždy schopnosť vnímania a empatie. Ak budete vašich zákazníkov reflektovať, môžu vám poskytnúť cenný pohľad na váš biznis.

Komentáre