Pomôžte svojmu podnikaniu a vytvorte si vlastného chatbota

Vo svete biznisu dnes existuje množstvo veľmi užitočných a inovatívnych technológií, ktoré pomáhajú zvyšovať efektivitu. Chatboti majú obrovský dopad na všetky aspekty podnikania. Znižujú cenu služieb, zvyšujú spokojnosť zákazníkov a slúžia ako skvelý nástroj na zber dát o zákazníkoch. Poďme sa najprv pozrieť na dopad chatbotov v číslach. 

Dnes si povieme základné informácie o chatbotoch, vysvetlíme, ako sa dajú vytvoriť a ukážeme si pár štatistík, ktoré nám odhalia dopad chatbotov na e-commerce.

Personalizácia a chatboti

Jedným zo základných motívov pre tvorbu chatbota je personalizácia. Personalizácia má v súčasnosti veľký vplyv na konkurencieschopnosť v podnikaní na internete. Nezáleží na tom, či prevádzkujete malý e-shop alebo ste veľká nadnárodná firma. Chatboti sú skvelým nástrojom, ako zlepšiť personalizáciu e-shopu. Máme s tým vlastné skúsenosti, keď sme ako prví na Slovensku spustili messenger Overbot.

Ako pomáhajú chatboti v praxi? Štatistiky hovoria jasne

• Personalizácia pomáha redukovať cenu akvizície až do 50 %, zvyšuje obrat o 5-15 % a zvyšuje efektivitu investícií do marketingu o 10-30 % (McKinsey & Company).
• Zvyšujúca sa personalizácia naprieč všetkými kanálmi môže zvýšiť celkové výdavky spotrebiteľa až o 500 % (E-tailing Group).
• 87 % spoločností vidí zlepšenie v kľúčových metrikách, ako sú napríklad miera konverzií, engagement rates alebo priemerná cena objednávky, pri zapojení personalizácie (VB Insights).

Ako pomôže chatbot s personalizáciou?

Chatboti sú podľa prieskumov u zákazníkov veľmi obľúbení. Až 80 % zákazníkov, ktorí sa s chatbotom stretli, hodnotia zážitok pozitívne (Uberall). Takisto je zaujímavé, že až 27 % zákazníkov nevie rozoznať, či sa rozprávali s chatbotom alebo reálnym človekom (PwC). 

Chatboti sa navyše dokážu učiť a prispôsobovať potrebám zákazníkov. 

Aké nástroje pomôžu pri tvorbe chatbota?

Na začiatku je dôležité vedieť, na čo sa treba pri tvorbe vlastného chatbota zamerať. 

Prieskumy, ktoré sa zameriavali na kvalitu interakcie, skúmali hlavne tieto faktory: priateľskosť, jednoduchosť použitia, rýchlosť, úspešnosť interakcie a presnosť. 

Response rate bol pri pozitívnych zážitkoch s chatbotom na úrovni 80-90 %, najmenej pozitívne reakcie mali potom odozvu medzi 35-40 % (Matt Barby). Celkový zážitok z chatbota však závisí hlavne od stupňa vývoja a kvality implementácie.

Ako si vytvoríte vlastného chatbota?

Stupeň vývoja	Charakteristika	Možné použitie
Level 1 – nevyspelý model	Žiadne prirodzené spracovanie jazyka(NLP), chatbot nie je schopný učiť sa z interakcií	Jednoduché Q&A
Level 2 – pokročilejší model	Jednoduché NLP, žiadne učenie	Jednoduché Q&A a akcie
Level 3 – vyspelý model	NLP, učenie pod dohľadom	Základná konverzácia
Level 4 – pokročilý model	NLP s kontextom, samoučenie	Inteligentná konverzácia
Level 5 – model budúcnosti	NLP+kontext+emócie a samoučenie	Plynulá konverzácia

Začnite v malom

Ak ste ešte nikdy s chatbotom nerobili, tak máte obrovské množstvo možností a nástrojov pri budovaní jednoduchého modelu. Časom, keď budete mať viac skúseností, môžete relatívne plynulo prejsť na ďalší level. 

Level 1

Cena: zadarmo – 10 000 eur

Použiteľné nástroje: Chatfuel, Typeform, Drift

Implementácia prvého levelu je relatívne nenáročná a viete na to použiť rôzne free nástroje, ktoré nevyžadujú programovanie. Pokročilejšie funkcie vás vyjdú drahšie a ceny sa takisto postupne zvyšujú s narastajúcim počtom používateľov. Tvorbu základného chatbota by mal zvládnuť aj človek bez predošlých programátorských zručností. 

Level 2

Cena: 10 000 – 300 000 eur

Použiteľné nástroje: IBM Watson, Dialogflow, Bot analytics

Ľudí, ktorí sú schopní pracovať s nástrojmi, ako napríklad Dialogflow, je stále relatívne málo. Preto je cenový skok relatívne výrazný. Takisto je dôležité riešiť GDPR pri dátach od používateľov a dať si pozor, aby bola integrácia do backendových systémov spravená korektne. V tomto prípade vás teda vyjdú draho samotní developeri. Jedná sa však o dramatické zlepšenie oproti levelu 1. 

Level 3

Použiteľné nástroje: Enterprise bot manager, Rasa.ai

Na tomto leveli dokáže chatbot spájať dáta s používateľom a plynulo pracovať s kontextom, v ktorom je konverzácia vedená. Tento vývoj je relatívne náročný a vyžaduje veľké množstvo dát o zákazníkoch a ich interakciách so stránkou. 

Level 4

V tomto bode môžete mať už plynulú konverzáciu s chatbotom. Tento level sa dá dosiahnuť iba s dedikovaným chatbotom a umelou inteligenciou. Odhaduje sa, že väčšina firiem je 2-5 rokov od dosiahnutia levelu 4 podobného s ADA alebo Babylon. 

Skvelé príklady sú Babylon a ADA.

Level 5 a Artificial General Intelligence(AGI)

Je zaujímavé rozmýšľať nad budúcnosťou. Chatboti o niekoľko rokov budú mať rôzne pokročilé funkcie, ktoré im umožnia viesť plnohodnotnú konverzáciu s človekom. Predstavte si, že by ste mali Siri alebo Alexu, s ktorou by ste sa vedeli plynulo rozprávať, dávať jej úlohy, ako uprac dom alebo nakŕm psa. Okrem toho by vám vedela napríklad pomôcť pri plánovaní a stratégiách vo vašom podnikaní. Takto bude pravdepodobne vyzerať level 5. 

Level 6, ktorý príde, sa už nedá nazývať chatbotom. Bude sa pravdepodobne jednať o AGI. Teda umelú inteligenciu, ktorá bude (podobne ako ľudia) schopná spraviť obrovské množstvo činností a pravdepodobne nahradí obrovské množstvo ľudí vo svojich zamestnaniach. 

Kam sa až nakoniec dostaneme s vývojom umelej inteligencie a na koľko ľudí to bude mať dopad, je téma na iný článok.

Vypočujte si na záver podcast o automatizácii a robotizácii: