Zdvojnásobte počet platiacich zákazníkov


  • Zdieľať na Google+

Vďaka www.blackslide.com mám možnosť vidieť, ako rôzne firmy a startupy riešia svoje problémy. Keď vidím, ako sa niečo podarilo v jednom z nich, poinformujem aj ďalšie tímy. Takto spolu rastieme oveľa rýchlejšie a efektívnejšie. Jeden z objavov je dokonca taký účinný a pritom jednoduchý, že som sa rozhodol podeliť oň so všetkými.

Každý poriadny startup alebo webový podnikateľ rieši ako jednu z priorít KONVERZIU. Ináč tomu nebolo ani v Nicereply.com. Odjakživa sme sa ju snažili tunovať.

Ku koncu roka 2013 si chalani povedali, že to stále nie je dosť, a chceli ju ešte vylepšiť. Cca 1-2 mesiace sa venovali tuningu – cez Inspectlet.com pozerali, ako sa ľudia správajú na webke, kde zamrznú, odkiaľ odchádzajú atď. Potom všetky tieto problémy odstraňovali, vylepšovali, až sa úpravy dali online. A potom sa to stalo.

Naša konverzia z vytvoreného konta na platiaceho zákazníka:

  • september – október 2013: >20%

Nasadil sa nový wizard a nový postup, na ktorom sa robilo cca 2 mesiace:

  • november:  >11% (takmer o 50% menej)

V polke decembra všetci rozčarovane pozeráme na výsledok. Niečo sme robili 2 mesiace a ešte sme to celé zhoršili? Ako je to možné? Čo sa zmenilo?

Našťastie sme po krátkej debatke nato prišli:

  • december:  > 17%

  • január – február: >20% a stále rastie

Teraz určite všetkých zaujíma, čo bola tá čarovná vec, vďaka ktorej môžete mať o 100% menej alebo viac platiacich zákazníkov.

Ešte vás trošku ponaťahujem :). Rovnakú chybu sme robili aj pri inhiro.com a vďaka môjmu mentorovaniu viem, že túto istú chybu robí 90% startupov.

Bola to táto zázračná vec:

Po tom, ako sa nasadil nový wizard, Viktor (CEO Nicereply.com) prestal písať každému novoregistrovanému klientovi (čo predtým robil), či mu môže nejako pomôcť, či chápe produkt, či si ho vie integrovať. Keď nemal ratingy, tak mu odporučil, ako to spraviť, aby ich mal atď..

Ihneď, ako sme si to uvedomili, okamžite začal písať znova všetkým klientom a konverzie sa vrátili späť a stále rastú.

Z toho vyplýva, že keď sa budete snažiť manuálne pomôcť každému novému zákazníkovi, aby lepšie pochopil váš produkt, počet platiacich zákazníkov sa ZDVOJNÁSOBÍ. Až potom spätne som si uvedomil: “Ty vole! Veď to je jeden zo základov lean startupu. Veď to všetko vieme a napriek tomu sme sa snažili veci škálovať a upravovať automaticky.” Namiesto toho, aby sme to najskôr ručne všetko riešili s klientami, pomáhali im a neboli múdri za nich. Verte mi, že osobná starostlivosť o ľudí, čo skúšajú váš produkt, je najlepšia investícia, akú môžete spraviť.

Nájdite si na to čas. Nielenže budete mať viac platiacich zákazníkov, ale z poznatkov, ktoré pri tomto procese získate, by mali vychádzať všetky feauture, upgrady a smerovanie vašej firmy.

NEZABÚDAJTE, PRE KOHO TO ROBÍTE. BEZ TOHO, ABY STE S NIMI PRIAMO KOMUNIKOVALI A POMÁHALI IM, NEBUDETE VEDIEŤ, ČO ICH PRESNE TRÁPI.

 

Komentáre

  • mj
    Odpovedať
    Autor
    mj

    ten Inspectlet.com musis vyskusat aj ja…. vyzera to byt velmi napomocne

    • WebSupport
      Odpovedať
      Autor
      WebSupport WebSupport

      Určite vyskúšaj, opdorúčame 🙂

  • lubo
    Odpovedať
    Autor
    lubo

    Osobne virtualne venovanie sa je fajn upozornenie, dobry clanok.
    Snad sa mysli kombinacia viac ci menej sofistikovaneho systemu automatu a ludskej komunikacie, lebo cisto clovekom mi to pride velmi pracne.
    Ako to vychadza nakladovo resp. casova zataz na ludsku silu?
    Takto od pasu sa mi to zda potencialne dost drahe (nepochybujem, ze nutne). Ci?:-)
    vdaka

    • WebSupport
      Odpovedať
      Autor
      WebSupport WebSupport

      Áno, z väčšej časti je to o ľudskosti a v startupových začiatkoch sa to dá slušne vykrývať. Neskôr je to už zložitejšie, ale vždy sa dá nájsť riešenie.

  • Jan Rosa
    Odpovedať
    Autor
    Jan Rosa

    Dalsi zaujimavy nastroj je https://www.intercom.io.

    Inac by ma celkom zaujimalo, ako velmi je tento osobny pristup skalovatelny, ked sa startup dostane do fazy relativne prudkeho rastu.

    Da sa to podla mna implementovat pri niekolkych novych zakaznikoch denne, ale neviem si to predstavit pri desiatkach alebo stovkach, aby to vsetko riesil CEO.

    Ano, da sa zalozit a rozsirovat tim ludi, co to budu robit, ale je to skalovatelne z pohladu cost/benefit?

    • Michal Truban
      Odpovedať
      Autor
      Michal Truban

      ono je to hlavne skor na zaciatku. samozrejme ani my vo WS teraz nepiseme kazdemu novo registrovanemu. ale hlavne dolezite je to na zaciatku a pri startupoch. ked su to produkty, kde nie kazdy moze chapat ako sa pouzivaju a co je ich hlavna pridana hodnota.

  • Mirek
    Odpovedať
    Autor
    Mirek

    Michal,
    na vašu stránku som sa dostal náhodou, no nie je náhoda, že som rady odborníkov z vášho fachu potreboval. Veľmi rád by som sa opýtal, či je možné sa nejako nakontaktovať na niekoho z vás, kto by mi ochotne (a hlavne trpezlivo ) vysvetlil a viedol krok za krokom pri mojej potrebe založiť si web stránku. Som do všetkých tých vecí totálne kopyto a preto by som i privítal nejaké školeníčko, alebo podobné on-line vedenie, ako sa to všetko robí. Bol by som za to veľmi vďačný a ochotne zaplatím, čo bude potrebné.
    Ak sa mi rozhodnete odpísať, prosím na môj meil mirobodo@gmail.com
    Ďakujem a budem dúfať, že uspejem.

    S pozdravom a prianim úspechu Miro B

  • john dee
    Odpovedať
    Autor
    john dee

    Spravny a poucny zaver. Plati to pre kazdy produkt ci je to soft, zelezo alebo cokolvek ine… Ked nema zakaznik istotu, ze si zvolil spravne a nema automaticky support, ktory by ho uistil, ze mu s tym pomoze v pripade otazok ci problemov, poobzrie sa inde. Obchodnik nepredava produkt, ale seba! :)) Websupport ma na toto o.i. skvely helpdesk…

  • Patrik Bóna
    Odpovedať
    Autor
    Patrik Bóna

    Pripomenulo mi to toto: http://www.groovehq.com/blog/increasing-support-emails

    Je to sice nieco ine, ale podstata ta ista. Sledovat vsetko mozne, na zaklade toho robit pokusy a vylepsovat to.

    Popripade aj toto je pekny clanok: http://blog.kissmetrics.com/using-red-flag-metrics/