Kategórie
Novinky Technológie

Nový live chat vie, s kým chcete hovoriť

Od svojho spustenia sa live chat teší veľkej popularite. Dnes je to náš hlavný komunikačný kanál, cez ktorý na helpdesk prichádza až 40 % všetkých otázok. Pred niekoľkými dňami sme osvedčený chatovací systém vymenili za nový. Prečo?

V našej firme sme na heldpesku dlhé roky používali OTRS. Tento open-sourceový systém nebol zlý, no na isté veci nestačil. Jednou z nich bolo prepojenie e-mailov a chatov. OTRS bolo totiž od začiatku navrhnuté len ako e-mailový klient. Dlhé roky nám to stačilo, no po zavedení live chatu to nebolo dostatočne efektívne.

Superhero v akcii

Doplnenie ďalšieho helpdesk kanálu si vyžadovalo úpravu systému práce. Vymysleli sme to tak, že jeden operátor sa venoval výhradne chatu, ostatní riešili e-maily a telefonáty. Problém takéhoto riešenia sa ukázal po čase, keď chat začalo používať čoraz viac ľudí. Bežne sa stávalo, že helpdeskár mal otvorených aj osem – deväť okien, čo mu dalo zabrať. Často sme museli uvoľniť na chat ďalšieho helpdeskára a jeho robotu musel prevziať zvyšok helpdesku.

All in one

Pred niekoľkými týždňami sme OTRS vymenili za Live Agenta. Jeho hlavnou výhodou je, že od začiatku je vyvíjaný multikanálovo. Zachytáva nielen e-maily, ale aj chaty, tweety a statusy z Facebooku. Každý helpdeskár vidí vo svojom INBOXE všetky typy ticketov. Hoci, ak si to situácia vyžaduje, môže si zvoliť iba odoberanie určitého typu – napr. e-mailov. Využívame to hlavne pri práci v neskorých hodinách, kedy je chat offline.

Inteligentné rozdeľovanie

Live Agent prideľuje všetky prichádzajúce tickety aktuálne prihláseným helpdeskárom. Tak sa nemôže stať, že by toho bolo na niekoho priveľa a iný by mal veget. Systém je dokonca natoľko inteligentný, že sa snaží prioritne prideľovať tickety z rovnakých IP adries tým istým operátorom. Ak je „váš“ helpdeskár dlhšie zaneprázdnený, nenechá vás čakať a posunie váš ticket niekomu inému. Stále je však pomerne veľká šanca, že pri opakovanom kontaktovaní helpdesku, budete komunikovať s tou istou osobou. Nemusí vám byť preto ľúto, že si nemôžete vybrať, s ktorým operátorom chcete chatovať.

Chýbajúce fičurky

Napriek všetkým výhodám aj my vnímame, že s Live Agentom sa pracuje trochu inak ako s LiveChatoo. Chýba nám napríklad hodnotenie komunikácie. Úzko však komunikujeme s vývojármi produktu a dávame im podnety na vylepšenia. Je pravdepodobné, že časom sa hodnotenie spokojnosti do chatu vráti. Ideálne by bolo, keby sa nám podarilo presadiť integráciu LiveAgenta s NiceReply, aby boli šatistiky kvality na jednom mieste. Dovtedy nás môžete hodnotiť slovne, alebo využiť experimentálnu fičurku v NiceReply, cez ktorú nám najnovšie môžete nechať aj prepitné.

Autor: Websupport Team

Sme slobodná a otvorená firma. Robíme to, čo nás baví a chceme každou našou činnosťou posúvať štandardy vyššie.

9 odpovedí na “Nový live chat vie, s kým chcete hovoriť”

Po skonceni chatu v LiveAgent moze zakaznik ohodnotit kvalitu agenta klikom alebo textovo. (je potrebne zapnut funkciu AgentRating)

Bud sa mi to zda alebo ide websupport dole vodou.

Hopla!
Stránka sa nenašla, skontrolujte si prosím správnosť zadanej adresy. Ak je v poriadku, asi nám úplne masívne zlyhal server. V tom prípade je už úplne všetko stratené.
Predĺžiť služby

?????

Martin, skontrolovali sme vsetky tvoje sluzby a islo nam to bez problemov. Mozno to bolo chvilkove pretazenie servera, kedy operacia vyzadovala viac ako 60 sekund a tym padom si skoncil na Hopla! Tazko povedat, potrebovali by sme vediet konkretny login a par detailov, aby sme to vedeli skontrolovat lepsie. Ozvi sa nasmu helpdesku, vyriesime to

Posledný odstavec, tretí riadok od konca: š(T)atistiky. Inak zmeny vítam, rád vidím konkrétne riešenia väčších hráčov – môžem sa učiť 🙂

poznam Live Agent aj Livechatoo, celkom slusne funguju… dokonca som si vsimol aj novu sluzbu od LivePillar.com, dokazu byt za vas online 24/7.

Pridaj komentár

Vaša e-mailová adresa nebude zverejnená. Vyžadované polia sú označené *