Od svojho spustenia sa live chat teší veľkej popularite. Dnes je to náš hlavný komunikačný kanál, cez ktorý na helpdesk prichádza až 40 % všetkých otázok. Pred niekoľkými dňami sme osvedčený chatovací systém vymenili za nový. Prečo?

V našej firme sme na heldpesku dlhé roky používali OTRS. Tento open-sourceový systém nebol zlý, no na isté veci nestačil. Jednou z nich bolo prepojenie e-mailov a chatov. OTRS bolo totiž od začiatku navrhnuté len ako e-mailový klient. Dlhé roky nám to stačilo, no po zavedení live chatu to nebolo dostatočne efektívne.

Superhero v akcii

Doplnenie ďalšieho helpdesk kanálu si vyžadovalo úpravu systému práce. Vymysleli sme to tak, že jeden operátor sa venoval výhradne chatu, ostatní riešili e-maily a telefonáty. Problém takéhoto riešenia sa ukázal po čase, keď chat začalo používať čoraz viac ľudí. Bežne sa stávalo, že helpdeskár mal otvorených aj osem – deväť okien, čo mu dalo zabrať. Často sme museli uvoľniť na chat ďalšieho helpdeskára a jeho robotu musel prevziať zvyšok helpdesku.

All in one

Pred niekoľkými týždňami sme OTRS vymenili za Live Agenta. Jeho hlavnou výhodou je, že od začiatku je vyvíjaný multikanálovo. Zachytáva nielen e-maily, ale aj chaty, tweety a statusy z Facebooku. Každý helpdeskár vidí vo svojom INBOXE všetky typy ticketov. Hoci, ak si to situácia vyžaduje, môže si zvoliť iba odoberanie určitého typu – napr. e-mailov. Využívame to hlavne pri práci v neskorých hodinách, kedy je chat offline.

Inteligentné rozdeľovanie

Live Agent prideľuje všetky prichádzajúce tickety aktuálne prihláseným helpdeskárom. Tak sa nemôže stať, že by toho bolo na niekoho priveľa a iný by mal veget. Systém je dokonca natoľko inteligentný, že sa snaží prioritne prideľovať tickety z rovnakých IP adries tým istým operátorom. Ak je „váš“ helpdeskár dlhšie zaneprázdnený, nenechá vás čakať a posunie váš ticket niekomu inému. Stále je však pomerne veľká šanca, že pri opakovanom kontaktovaní helpdesku, budete komunikovať s tou istou osobou. Nemusí vám byť preto ľúto, že si nemôžete vybrať, s ktorým operátorom chcete chatovať.

Chýbajúce fičurky

Napriek všetkým výhodám aj my vnímame, že s Live Agentom sa pracuje trochu inak ako s LiveChatoo. Chýba nám napríklad hodnotenie komunikácie. Úzko však komunikujeme s vývojármi produktu a dávame im podnety na vylepšenia. Je pravdepodobné, že časom sa hodnotenie spokojnosti do chatu vráti. Ideálne by bolo, keby sa nám podarilo presadiť integráciu LiveAgenta s NiceReply, aby boli šatistiky kvality na jednom mieste. Dovtedy nás môžete hodnotiť slovne, alebo využiť experimentálnu fičurku v NiceReply, cez ktorú nám najnovšie môžete nechať aj prepitné.

Komentáre